고객센터

[연합시민의소리]인천연구원은 2021년 정책연구과제로 수행한 “인천시 공공부문 감정노동 종사자 실태조사” 결과보고서를 발표했다.

산업안전보건법 개정 이후 감정노동자에 관한 관심이 고조되었고, 인천시는 2020년 10월 '인천시 감정노동 종사자의 권리 보장에 관한 조례'를 제정했다.

본 연구에서는 인천시 공공부문 감정노동자의 노동 실태를 파악하고 여건 개선을 위한 정책 방안을 모색하고자 수행되었다.

인천시 공공부문 종사자 227명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, 응답자의 87.2%가 ‘감정노동 보호 체계’가 미흡한 위험군에 속하는 것으로 나타났으며, 69.6%는 ‘고객의 정신적 폭력’ 위험군, 39.6%는 우울 위험군에 속했다.

미흡한 감정노동 보호체계는 종사자의 직무스트레스를 높이고, 직무만족도와 조직몰입도는 낮추는 것으로 나타났으며, 필요한 감정노동 보호체계로는 ‘감정노동 해소를 위한 별도의 휴식시간 및 휴가 제공’이 1순위인 것으로 나타났다.

이 연구에서는 2022년 개소 예정인 인천시 노동권익센터에 감정노동팀을 구성하여 교육 및 연구사업을 수행하는 방안을 제안했다.

더불어, 인천시에서 개발한 감정노동 보호 매뉴얼과 가이드라인을 공공부문에서 준수하고 있는지 점검하고, 강성·악성 고객 대응 체계, 감정노동자를 위한 심리·상담 교육, 감정노동자를 위한 자조조직 지원, 사업주·관리자 교육 등의 측면에서 각 공공기관 및 부서가 조직적으로 대응할 필요가 있다고 밝혔다.