고객센터

[연합시민의소리] 인천시(시장 유정복)는 13일부터 카카오톡을 기반으로 한 24시간 민원 응대 챗봇 서비스 '인천톡톡'을 운영한다고 밝혔다.

'인천톡톡'은 교통, 복지, 불편신고 등 7개 분야의 메뉴를 제공하며, 총 221종의 질문에 대한 답변을 처리할 수 있는 인공지능 상담사다.

시민들은 카카오톡 친구목록 화면의 검색창에서 '인천시 웹사이트'를 검색해 플러스친구로 등록하면 즉시 서비스를 이용할 수 있다.

시민들이 언제든지 궁금한 민원 사항을 '인천톡톡'에 질문하면 실시간으로 답변을 받을 수 있으며, 상담 내용은 텍스트 형태와 민원사이트 링크로 제공된다.

인천톡톡은 별도의 예산을 들이지 않고, 인천시가 보유한 기존 자료를 최대한 활용해 각 부서 공무원들이 기획하고 협업하여 이루어낸 성과물이라는 점에서 큰 의미를 가진다.

인천시는 챗봇 구축을 위해 시민들이 가장 자주 찾는 정보를 분석해 유용한 답변 데이터를 구축했는데 인천시 콜센터 상담 건수 중 상위 50위의 상담 데이터를 기반으로 시민들에게 필요한 정보를 모아 교통, 복지, 불편신고, 생활, 일자리, 재난·안전, 주거 등 7개 분야로 서비스를 구성했다.

이를 통해 시민들은 모바일을 통해 손쉽게 정보를 확인할 수 있다.

'인천톡톡'의 첫 화면에서는 축제·전시·행사 정보, 통합예약, 맞춤형 수혜 서비스, 시민참여(설문·이벤트), 인천시 새소식 등 주요 관심 정보를 제공하는 사이트 바로가기가 연결돼 있다.

가장 핵심적인 대화창에는 인천시민들이 인천시 누리집과 콜센터를 통해 가장 자주 질문했던 내용에 대한 답변 221종이 등록돼 있다.

지난해 기준 주요 질문으로는 조기폐차, 전기차, 채용, 버스 불편 등이다.

아직 질문 빈도가 낮아 등록되지 않은 상담 내용에 대해서도 향후 답변이 가능하도록 지속적인 개선 작업이 이루어질 예정이다.

최민희 시 정보화담당관은 "모바일 환경에서 24시간 온라인 민원 대응체계를 구축함으로써 시민들의 편의성을 크게 증진했으며 앞으로 더 정확한 답변을 제공하기 위해 지속적으로 모니터링하고 보완해 나가겠다"라고 밝혔다.