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[연합시민의소리/병무청 정책자문위원 정재환] 민원행정은 행정기관에 특정한 행위를 요구한 국민의 의사표시에 대응하는 활동을 말하며, 국민과 정부 사이에서 중요한 소통창구 역할을 한다. 

따라서 행정기관은 국민에게 더욱 편리하고 효율적인 행정서비스를 제공하고 국민의 시각에서 민원 처리과정을 개선하기 위해 노력해야 한다. 

필자가 정책자문위원으로 활동하고 있는 병무청은 국민의 입장에서 민원서비스 품질을 높이기 위해 많은 노력을 기울이고 있는데, 다음은 국민이 편리하게 민원을 처리할 수 있도록 병무민원 서비스를 개선한 사례를 소개하려고 한다.

 

우선, 병무상담 서비스와 관련하여 병무청 상담로봇 ‘아라’는 2020년부터 병역의무자에게 24시간 365일 상담 서비스를 제공하고 있다.

 

꾸준한 학습과 분석으로 연간 450만여건(‘23년 기준)의 질의에 응답하며 상담원 역할을 톡톡히 하고 있다고 한다.

 

단순한 병역사항을 안내하는 것을 넘어 민원신청도 지원하고 있다. 더욱이 병역판정검사, 입영신청, 국외출국 등 6개 분야는 사례별로 구체적인 상담 서비스를 제공하고 있다.

 

그리고 휴일과 야간에 챗봇 상담 중 자세한 상담을 희망할 경우 전문상담원과의 상담 신청을 예약하면 근무시간 중 상담원이 희망시간에 먼저 연락하여 상담을 진행하는 ’채팅상담 예약서비스‘까지 운영하고 있다. 

다음으로 병무행정 현장에서 국민이 느끼는 불편사항을 발굴하여 지속적으로 개선해 나가고 있다.

 

국가유공자 등의 현충원 안장이나 군에서 군번을 찾는 과정에 성명, 생년월일이 병무청 병적기록과 다를 경우 민원인 방문없이 병적기록을 정정할 수 있도록 절차를 간소화하였다.

 

병역의무자가 단기 국외여행허가 신청 시 허가일수와 연령 등이 충족되면 자동으로 승인되는 ’단기 국외여행허가 자동처리 시스템‘과 사회복무요원이 소집해제 후에도 경력증명서를 쉽게 발급할 수 있도록 온라인 발급체계를 구축하여 민원 편의를 높였다.

마지막으로 기초생활수급자, 차상위계층 등 경제적 배려대상자가 병역판정검사를 받을 경우 병무용진단서 발급비용을 국고로 지원하고 있는데, 올해부터는 예비군도 경제적 배려 대상자인 경우에는 일반진단서 발급비용을 지원받을 수 있도록 개선하여 포용적 서비스를 제공하고 있다. 

 

민원서비스는 국민의 일상, 삶과 직결되기 때문에 국민이 기대하는 수준에 맞는 다양한 서비스 제공이 필요하다. 국민의 입장에서 불편사항을 해소하고 개선할 때, 국민 삶의 질은 나아지고 병무행정 서비스에 대한 신뢰도 또한 높아진다.

 

이는 국민의 의견을 발전시켜 좋은 민원서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는 병무청의 다음 발걸음이 기대되는 이유이다. 
 

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